如何防止客戶關系管理Customer Relationship Management 顧客關係管理陷入財力泥潭

越來越多的軟件開發商和用戶不再認為“定製化Customer Relationship Management 顧客關係管理是滿足需求的唯一方法”,因為定製化CRM讓軟件開發商和用戶都可能陷入了一個不斷消耗資源和財力的泥潭。

定製化Customer Relationship Management 顧客關係管理的“泥潭”

老板們或者負責信息化的主管們希望從無到有構建自己貼身的Customer Relationship Management 顧客關係管理系統,找到一個更大、更好、支持更多功能的系統或者升級原來系統,為了尋找最終的解決辦法,這種調研可能需要花費很長的時間以至於最終不了了之,什麼也沒有做。
當用戶選定一個開發商來開發定製化軟件的時候,軟件開發之前的溝通必不可少,包括流程的自定義,字段的自定義將成為企業內部激烈討論的話題,平息內部對界面、功能等的爭議後,大家以為“惡夢”結束了,但新的問題出來了。
用戶總覺得軟件開發商沒有按照自己的方式設計和規劃軟件,流程等不能自己修訂;開發者總是跟隨着用戶的指揮棒,屈從用戶的個性化設計,不斷地推翻重來,因為定製開發者以滿足用戶為首要工作,而大部分個性化需求卻不能成為下一個軟件使用者所期望的功能。
除了用戶可能還需要對 服務器 硬件購買甚至服務器托管、數據維護等,隨後對軟件的補丁、修訂、版本升級都讓用戶和開發者覺得自己陷入了不斷消耗資源和財力的泥潭。
黑莓目前已經成為眾多管理者不可缺少的工具,重要到偶爾一次服務的中斷都絕對不是小事情。支持黑莓運營的軟件服務實際上是標准化的SaaS企業郵件服務,但在幾年前,大多數管理者還不知道黑莓是什麼,黑莓的普及讓電信運營商和軟件運營商都看到了SaaS的能量。
黑莓的運營商們總是在提升自身的服務質量,希望能夠得到用戶的下一年的訂單,因為他們知道,如果客戶對服務質量不滿意的時候,他們可能失去客戶的續費。而定製化的開發商希望把自己的服務期越短越好,所以往往要麼售後服務需要額外付費或者客戶投訴往往得不到解決。
XToolsCRM作為國內一家成功運營在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理服務的公司,他們提供的在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理相對工具化,客戶幾乎只需要一天的時間就可以熟悉如何使用系統,所以他們得到了大量企業的付費使用,但是他們仍然沒有停止自己的步伐,為了留住用戶,提供不斷的軟件升級,通過聽取客戶對產品界面、功能的投訴、建議,優化產品不斷提升用戶滿意度,讓客戶避免那種使用定製化CRM,在服務期內、服務期外等服務質量下降的尷尬局面。為了留住每一個使用者,包括XToolsCRM在內的SaaS服務商們用更優秀的網絡安全審計來保障客戶的數據是安全的、服務是連續可靠的。
是否在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理會成為下一個“黑莓”呢?
在綫軟件也出現“定製化”的泥潭
隨着SaaS技術的提升,在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理也出現根據客戶的需求定義自己的流程、字段等。在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理如何避免傳統自定義軟件面臨的“泥潭”呢?
按月或者按年付費的模式讓在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理服務商盡可能的規劃自己的成本,完全的自定義化會讓客戶啟用產品無從下手、並增加難度,而這種“難度”將阻擋大部分客戶認識和熟悉軟件。
市場驗證的最好的方式是:提供有限度的“定製化”功能,這種有限的“定製化”是在能夠滿足客戶的基礎需求;不給服務商帶來龐大費用的售前服務;不給客戶帶來理解難度的基礎上。
想要達到這種程度談何容易?
這種有限度的“定製化”來源於SaaS廠商與客戶的長期接觸和廠商能聽取客戶建議的精神,和分辨出哪些是必要的“定製化”的經驗和智慧。
國內提供在綫視頻會議系統的紅杉樹公司也提供一些自定義的服務,包括提供一個特有的訪問鏈接,提供符合客戶風格的界面等,但這些定製化的服務都是由服務商商自己幫助客戶實施的,這會減少客戶自己摸索的時間,這也是實施有限自定義服務的方式之一。
總之,解決包括在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理在內的SaaS產品定製化是運營SaaS的生死關鍵。

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