2007年首季,上海大眾銷售超越10萬輛,實現“開門紅”;四月份,其銷量也一舉突破4萬輛。在這些漂亮的銷售數位背後,除了產品本土化革新所打 下的堅實根基,Customer Relationship Management 顧客關係管理亦功不可沒。在上海大眾,Customer Relationship Management 顧客關係管理已經逐漸成為企業的核心戰略之一,並在發展過程中逐步形成了自身特色。


與顧客共鳴,創造最具攻心力的Customer Relationship Management 顧客關係管理


上 海大眾的Customer Relationship Management 顧客關係管理已經超越了單純的顧客關係管理軟體本身,而成為一項重要的商業策略,在上海大眾由產品導向向用戶導向轉變的過程中扮演著重要的角 色。在此戰略下,上海大眾將品牌形象與顧客體驗相聯接,通過跟蹤顧客行為和交易記錄,分析顧客行為與市場活動的相關性,進而指導和調整品牌宣傳和品牌形象 的塑造,同時,通過品牌傳播和活動策劃,引導顧客的品牌體驗,最終形成良性的品牌顧客關係,實現閉環行銷。


事實上,上海大眾 的Customer Relationship Management 顧客關係管理從本質上講是將企業的創新能力與消費者所珍視的價值聯繫起來,為消費者提供價值創新,使其獲得最大程度的滿足,從而使企業永遠活躍 在“與顧客共鳴”的浪尖中。這樣,就更為有效地實現了與顧客的深層次溝通。


量體裁衣,塑造最具生命力的Customer Relationship Management 顧客關係管理


在Customer Relationship Management 顧客關係管理體系的運作模式方面,上海大眾採取了企業為主導的業務模式,根據自身發展及市場需求自主開發。企業對整套Customer Relationship Management 顧客關係管理體系擁有自主知識產權和綜合開發能力,並可根據市場及業務發展情況靈活地調整,具備適應越來越多樣化、複雜化市場需求的擴展性。


在 實施方面,上海大眾的Customer Relationship Management 顧客關係管理發展由最初的小規模試點、局部實驗,到全面推行,將先進的Customer Relationship Management 顧客關係管理理念與務實嚴謹的大眾態度相結合,在實踐中不斷調整和優化,使Customer Relationship Management 顧客關係管理項目不斷得到完善。目前,上海大眾Customer Relationship Management 顧客關係管理體系由“顧客資訊管理”和“顧客關係管理”兩大環節構成,並形成了一個良性的螺旋型上升的閉環行銷模式。


整合核心優勢,打造最具戰鬥力的Customer Relationship Management 顧客關係管理


在“顧 客生命週期管理”理念的指引下,上海大眾整合核心優勢以強化Customer Relationship Management 顧客關係管理的競爭力。目前,上海大眾顧客服務中心已逐步發展為集電話、直郵、傳真、電子郵件、短信及互聯網等多樣化顧客溝通管道于一體的整合 性顧客溝通平臺,結合經銷商廣域網和車主俱樂部,初步形成了整合性的關係行銷架構。不僅如此,上海大眾顧客服務中心更是連續三年獲得“中國最佳呼叫中心” 稱號,並獲得了“五星級顧客服務中心”認證,成為中國汽車業規模最大的五星級顧客服務中心。與此同時,作為國內保有量最大的轎車生產企業,上海大眾產品和 行銷服務網路也遍佈全國各地。目前,上海大眾“四位一體”經銷商和特約維修站總計達到600多家,形成了分佈最廣、布點最密的轎車行銷與售後服務網路,而 五星級顧客聯絡中心的認證則從服務品質上保證上海大眾對所有車主的全天候服務。


不僅如此,上海大眾還率先推出國內汽車行業首個集行銷與售後於一體的大服務品牌“Techcare大眾關愛”,為用戶提供購車、用車、換車、裝飾車等全方位的服務,讓用戶真正體會到360度的全程關愛,打造了行業服務標杆。
經 過幾年的精心經營打造,目前,上海大眾的Customer Relationship Management 顧客關係管理無論在深度還是廣度上都有了實質性進展,不僅在市場上贏得了消費者的信賴,也得到了行業的專業認可。就在前不久,上海大眾成為 汽車行業中唯一實現“顧客管理大獎”“三連冠”的企業。對於上海大眾來說,Customer Relationship Management 顧客關係管理無疑已經成為企業搶佔競爭至高點的一個重要砝碼。

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