什麼是Customer Relationship Management 顧客關係管理?

Customer Relationship Management 顧客關係管理有不止一個定義,有的定義偏重信息技術對於Customer Relationship Management 顧客關係管理的重要性,有的定義強調以顧客為中心的組織構型,有的定義認為Customer Relationship Management 顧客關係管理實質上是一項功能性戰略,有定義把Customer Relationship Management 顧客關係管理上升至全局性的經營戰略。Ed Peelen, 2006的說法最為引人入勝︰Customer Relationship Management 顧客關係管理是一項IT化企業經營戰略,通過配置顧客導向的組織構型、採取顧客滿意的行為措施、執行以顧客為中心的工作流程,從而實現在提高組織營收與效益的同時最大化顧客的滿意度。

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