集成Customer Relationship Management 顧客關係管理助企業提高業務效率
對任何企業來說,要想取得成功,建立並維持強大、穩固的客戶關係都至關重要。Gartner分析師Adam Sarner一直高度關注Customer Relationship Management 顧客關係管理行業,他認為,開發一個新客戶與維持一個現有客戶,在成本上相比,前者的成本要比後者高10倍。
對業務流程進行自動化和集成,是有效管理客戶關係的基石。但專為滿足Customer Relationship Management 顧客關係管理需求而設計開發的技術,卻極難獲取。而如今,所有這些都得到了改變,並且變得更為有效。在滿足客戶需求方面,銷售和服務是一個組織成功的基礎。如果銷售人員無法管理銷售線索和機會,必將導致銷售機會的喪失。
客戶服務同樣重要。當服務水平較差時,可能會造成合同續簽的失敗,並且員工和客戶的受挫感會變得越來越強。
對於一個成功的Customer Relationship Management 顧客關係管理戰略來講,尤為重要的是,明確哪些領域需通過實現銷售和客戶服務程序的自動化,來進行改進。成功的Customer Relationship Management 顧客關係管理戰略,可提高員工的效率,同時提高企業的盈利能力。
企業面臨的一個重大挑戰,是管理來自眾多源頭和眾多地域、且形式各異的大量銷售信息。合適的Customer Relationship Management 顧客關係管理方案,可為銷售團隊提供有效追蹤和管理銷售線索的能力,不管這種線索來自何種源頭,同時可通過報告來評估尋找客戶的多種方法。通過採用集成的Customer Relationship Management 顧客關係管理戰略,現場銷售團隊輸入的數據便可自動分配到正確、合適的工作人員。
然而,Customer Relationship Management 顧客關係管理戰略的作用並非僅限於此:營銷經理可訪問這些數據,來形成各種報告,比如闡述多種銷售活動有效性的報告。合適的Customer Relationship Management 顧客關係管理方案不僅為客戶提供更好的服務,同時還可幫助企業提高盈利能力。當客戶訪問站點時,Customer Relationship Management 顧客關係管理方案可自動分配合適的銷售線索。該方案可管理電子郵件或直郵活動,包括特殊的促銷活動。進一步來說,可轉變為客戶和銷售機會的線索,可以在整個系統內被追蹤。
一個穩定、有效的Customer Relationship Management 顧客關係管理策略及其相關技術,對客戶很重要。同時,在規劃、預算以及評估階段,與客戶互動獲得的數據更不可忽視。這些數據將轉變成更多的規劃和機會,並幫助企業提供更為戰略性的業務增長。


From Computer Partner World 29 2008-04-07

如何防止客戶關系管理Customer Relationship Management 顧客關係管理陷入財力泥潭

越來越多的軟件開發商和用戶不再認為“定製化Customer Relationship Management 顧客關係管理是滿足需求的唯一方法”,因為定製化CRM讓軟件開發商和用戶都可能陷入了一個不斷消耗資源和財力的泥潭。

定製化Customer Relationship Management 顧客關係管理的“泥潭”

老板們或者負責信息化的主管們希望從無到有構建自己貼身的Customer Relationship Management 顧客關係管理系統,找到一個更大、更好、支持更多功能的系統或者升級原來系統,為了尋找最終的解決辦法,這種調研可能需要花費很長的時間以至於最終不了了之,什麼也沒有做。
當用戶選定一個開發商來開發定製化軟件的時候,軟件開發之前的溝通必不可少,包括流程的自定義,字段的自定義將成為企業內部激烈討論的話題,平息內部對界面、功能等的爭議後,大家以為“惡夢”結束了,但新的問題出來了。
用戶總覺得軟件開發商沒有按照自己的方式設計和規劃軟件,流程等不能自己修訂;開發者總是跟隨着用戶的指揮棒,屈從用戶的個性化設計,不斷地推翻重來,因為定製開發者以滿足用戶為首要工作,而大部分個性化需求卻不能成為下一個軟件使用者所期望的功能。
除了用戶可能還需要對 服務器 硬件購買甚至服務器托管、數據維護等,隨後對軟件的補丁、修訂、版本升級都讓用戶和開發者覺得自己陷入了不斷消耗資源和財力的泥潭。
黑莓目前已經成為眾多管理者不可缺少的工具,重要到偶爾一次服務的中斷都絕對不是小事情。支持黑莓運營的軟件服務實際上是標准化的SaaS企業郵件服務,但在幾年前,大多數管理者還不知道黑莓是什麼,黑莓的普及讓電信運營商和軟件運營商都看到了SaaS的能量。
黑莓的運營商們總是在提升自身的服務質量,希望能夠得到用戶的下一年的訂單,因為他們知道,如果客戶對服務質量不滿意的時候,他們可能失去客戶的續費。而定製化的開發商希望把自己的服務期越短越好,所以往往要麼售後服務需要額外付費或者客戶投訴往往得不到解決。
XToolsCRM作為國內一家成功運營在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理服務的公司,他們提供的在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理相對工具化,客戶幾乎只需要一天的時間就可以熟悉如何使用系統,所以他們得到了大量企業的付費使用,但是他們仍然沒有停止自己的步伐,為了留住用戶,提供不斷的軟件升級,通過聽取客戶對產品界面、功能的投訴、建議,優化產品不斷提升用戶滿意度,讓客戶避免那種使用定製化CRM,在服務期內、服務期外等服務質量下降的尷尬局面。為了留住每一個使用者,包括XToolsCRM在內的SaaS服務商們用更優秀的網絡安全審計來保障客戶的數據是安全的、服務是連續可靠的。
是否在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理會成為下一個“黑莓”呢?
在綫軟件也出現“定製化”的泥潭
隨着SaaS技術的提升,在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理也出現根據客戶的需求定義自己的流程、字段等。在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理如何避免傳統自定義軟件面臨的“泥潭”呢?
按月或者按年付費的模式讓在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理服務商盡可能的規劃自己的成本,完全的自定義化會讓客戶啟用產品無從下手、並增加難度,而這種“難度”將阻擋大部分客戶認識和熟悉軟件。
市場驗證的最好的方式是:提供有限度的“定製化”功能,這種有限的“定製化”是在能夠滿足客戶的基礎需求;不給服務商帶來龐大費用的售前服務;不給客戶帶來理解難度的基礎上。
想要達到這種程度談何容易?
這種有限度的“定製化”來源於SaaS廠商與客戶的長期接觸和廠商能聽取客戶建議的精神,和分辨出哪些是必要的“定製化”的經驗和智慧。
國內提供在綫視頻會議系統的紅杉樹公司也提供一些自定義的服務,包括提供一個特有的訪問鏈接,提供符合客戶風格的界面等,但這些定製化的服務都是由服務商商自己幫助客戶實施的,這會減少客戶自己摸索的時間,這也是實施有限自定義服務的方式之一。
總之,解決包括在綫Customer Relationship Management 顧客關係管理在內的SaaS產品定製化是運營SaaS的生死關鍵。

Customer Relationship Management 顧客關係管理實戰:把銷售人員時間用在刀刃上

銷售人員整天在那邊忙忙碌碌,他們的工作到底有沒有給切要創造價值呢?根據權威部分統計,僅四成不到的銷售人員的工作時間是用於增值業務的洽談上。這個結果可能讓大部分人跌破眼鏡,但是,這是事實。所以,如何管
理好銷售人員的時間,提高工作效率,如何把銷售人員的時間用在刀刃上,則是很多銷售經理需要考慮的問題。
Customer Relationship Management 顧客關係管理系統在銷售人員的時間管理上,有着不少突破。銷售經理通過Customer Relationship Management 顧客關係管理的時間管理模塊,不僅可以管理自己的時間,而且還可以控製銷售員的活動,讓銷售員在自己的指示下,完成相應的工作。時間管理的典型應用如下。
典型利用一、銷售員自動匯報工作計劃,銷售經理作出審核
銷售員在每周五,要通過Customer Relationship Management 顧客關係管理系統的時間管理模塊(有的稱為計劃管理模塊),把下周要完成的工作匯報給銷售經理。如某個銷售員下個星期的工作安排是星期一去拜訪“杭州誠通機械有限公司”,星期二去拜訪“寧波誠意機械有限公司”,星期三去拜訪“金華市廣博標准件有限公司”,星期四回到公司,追蹤相關的的訂單工作,星期五去見一個新客戶“方程工具有限公司”。
銷售經理可以直接點銷售員,查看該銷售員的工作計劃。假設銷售經理看後,覺得不是很合理,可以在系統上直接進行調整。如認為必須先去處理“寧波誠意機械有限公司”客戶的不良品投訴問題,可以讓銷售員星期一就去這家客戶,然後,星期二再去杭州誠通機械有限公司拜訪;或者要求其星期一趕到杭州,早上去拜訪杭州誠通機械有限公司,下午直接去“金華市廣博標准件有限公司”。
因為這家客戶合作的比較好,這次只是去常規拜訪,所以,沒有必要去一整天,只要在下午下班前一個小時左右,去跟他們溝通一下即可。如此,就可以節省一天的時間。
銷售人員的計劃改變後,銷售人員馬上會接到通知。銷售人員可以拿着這張工作表,安排下個星期的行程了。
如此,銷售經理就可以對銷售人員的一舉一動了如指掌,再也不用怕銷售人員偷懶了;而且通過銷售經理的合理安排,還可以提高銷售人員的工作效率,讓銷售人員把寶貴的時間,都用在刀刃上。
典型利用二、實時查詢,處理突發事件
若在星期二下午,突然接到客戶“永康市富達工具有有限公司”的投訴電話,說產品有質量問題,要求公司派銷售人員去處理。怎麼辦呢?因為本來負責這家客戶的銷售人員現在出差在青海張家港,若讓其趕過去明顯不現實。此時,銷售經理就要知道,有哪個銷售人員剛好在永康旁邊出差呢?
銷售經理一查時間管理的出差行程表,就可以發現原來有個銷售員正在金華出差。銷售經理此時只要給這個銷售員打電話,讓其星期三不用回公司了,直接去永康市富達工具有有限公司好了,去處理他們的不良品問題。而且,還可以通過CRM系統,把這批不良品的出貨信息通過Customer Relationship Management 顧客關係管理系統的郵件系統發給銷售員,讓其在去處理問題前,能夠了解盡可能多的問題。銷售經理同時在Customer Relationship Management 顧客關係管理系統中更新相關信息。
如此,銷售經理即使面對一些突發情況,也不會手忙腳亂,可以輕松應對。點幾下鼠標,就可以把工作安排下去。坐在老板椅上,喝着咖啡,就可以輕松的指點江山。

2007年首季,上海大眾銷售超越10萬輛,實現“開門紅”;四月份,其銷量也一舉突破4萬輛。在這些漂亮的銷售數位背後,除了產品本土化革新所打 下的堅實根基,Customer Relationship Management 顧客關係管理亦功不可沒。在上海大眾,Customer Relationship Management 顧客關係管理已經逐漸成為企業的核心戰略之一,並在發展過程中逐步形成了自身特色。


與顧客共鳴,創造最具攻心力的Customer Relationship Management 顧客關係管理


上 海大眾的Customer Relationship Management 顧客關係管理已經超越了單純的顧客關係管理軟體本身,而成為一項重要的商業策略,在上海大眾由產品導向向用戶導向轉變的過程中扮演著重要的角 色。在此戰略下,上海大眾將品牌形象與顧客體驗相聯接,通過跟蹤顧客行為和交易記錄,分析顧客行為與市場活動的相關性,進而指導和調整品牌宣傳和品牌形象 的塑造,同時,通過品牌傳播和活動策劃,引導顧客的品牌體驗,最終形成良性的品牌顧客關係,實現閉環行銷。


事實上,上海大眾 的Customer Relationship Management 顧客關係管理從本質上講是將企業的創新能力與消費者所珍視的價值聯繫起來,為消費者提供價值創新,使其獲得最大程度的滿足,從而使企業永遠活躍 在“與顧客共鳴”的浪尖中。這樣,就更為有效地實現了與顧客的深層次溝通。


量體裁衣,塑造最具生命力的Customer Relationship Management 顧客關係管理


在Customer Relationship Management 顧客關係管理體系的運作模式方面,上海大眾採取了企業為主導的業務模式,根據自身發展及市場需求自主開發。企業對整套Customer Relationship Management 顧客關係管理體系擁有自主知識產權和綜合開發能力,並可根據市場及業務發展情況靈活地調整,具備適應越來越多樣化、複雜化市場需求的擴展性。


在 實施方面,上海大眾的Customer Relationship Management 顧客關係管理發展由最初的小規模試點、局部實驗,到全面推行,將先進的Customer Relationship Management 顧客關係管理理念與務實嚴謹的大眾態度相結合,在實踐中不斷調整和優化,使Customer Relationship Management 顧客關係管理項目不斷得到完善。目前,上海大眾Customer Relationship Management 顧客關係管理體系由“顧客資訊管理”和“顧客關係管理”兩大環節構成,並形成了一個良性的螺旋型上升的閉環行銷模式。


整合核心優勢,打造最具戰鬥力的Customer Relationship Management 顧客關係管理


在“顧 客生命週期管理”理念的指引下,上海大眾整合核心優勢以強化Customer Relationship Management 顧客關係管理的競爭力。目前,上海大眾顧客服務中心已逐步發展為集電話、直郵、傳真、電子郵件、短信及互聯網等多樣化顧客溝通管道于一體的整合 性顧客溝通平臺,結合經銷商廣域網和車主俱樂部,初步形成了整合性的關係行銷架構。不僅如此,上海大眾顧客服務中心更是連續三年獲得“中國最佳呼叫中心” 稱號,並獲得了“五星級顧客服務中心”認證,成為中國汽車業規模最大的五星級顧客服務中心。與此同時,作為國內保有量最大的轎車生產企業,上海大眾產品和 行銷服務網路也遍佈全國各地。目前,上海大眾“四位一體”經銷商和特約維修站總計達到600多家,形成了分佈最廣、布點最密的轎車行銷與售後服務網路,而 五星級顧客聯絡中心的認證則從服務品質上保證上海大眾對所有車主的全天候服務。


不僅如此,上海大眾還率先推出國內汽車行業首個集行銷與售後於一體的大服務品牌“Techcare大眾關愛”,為用戶提供購車、用車、換車、裝飾車等全方位的服務,讓用戶真正體會到360度的全程關愛,打造了行業服務標杆。
經 過幾年的精心經營打造,目前,上海大眾的Customer Relationship Management 顧客關係管理無論在深度還是廣度上都有了實質性進展,不僅在市場上贏得了消費者的信賴,也得到了行業的專業認可。就在前不久,上海大眾成為 汽車行業中唯一實現“顧客管理大獎”“三連冠”的企業。對於上海大眾來說,Customer Relationship Management 顧客關係管理無疑已經成為企業搶佔競爭至高點的一個重要砝碼。

Strengths of Customer Relationship Management 顧客關係管理

  1. Strong relations with customers offer a degree of protect against actions of competitors
  2. Loyal customers can be more profitable. Winning new customers is expensive, satisfied customer may buy more, happy customers can bring additional customers
Disadvantages of Customer Relationship Management 顧客關係管理
  1. Implementing Customer Relationship Management (顧客關係管理) in a holistic way is no sinecure
  2. Making large Customer Relationship Management (顧客關係管理) investments profitable is difficult
  3. Achieving a sustainable competitive advantage with Customer Relationship Management (顧客關係管理) is even more difficult

什麼是Customer Relationship Management 顧客關係管理?

Customer Relationship Management 顧客關係管理有不止一個定義,有的定義偏重信息技術對於Customer Relationship Management 顧客關係管理的重要性,有的定義強調以顧客為中心的組織構型,有的定義認為Customer Relationship Management 顧客關係管理實質上是一項功能性戰略,有定義把Customer Relationship Management 顧客關係管理上升至全局性的經營戰略。Ed Peelen, 2006的說法最為引人入勝︰Customer Relationship Management 顧客關係管理是一項IT化企業經營戰略,通過配置顧客導向的組織構型、採取顧客滿意的行為措施、執行以顧客為中心的工作流程,從而實現在提高組織營收與效益的同時最大化顧客的滿意度。

較新的文章 較舊的文章 首頁