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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理的定義是指透過資訊科技,將行銷、客戶服務等加以整合,提供顧客量身訂製的服務,並增加顧客滿意度與忠誠度,以提昇顧客服務品質,達成增加企業經營效益的目的。

企業使用CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理的原因大致有下列三點:
1.提升企業經營績效
2.提升服務品質
3.針對不同區隔市場,發展行銷組合

忠誠顧客的觀念
忠誠顧客應有三種層次,分別是使用後非常滿意者,會再次購買者,且不但自己購買還會推薦他人使用者,而第三層者也就是CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理的目標族群,因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤

三個層次來經營分別是:
(1) 獲取新的顧客 - 此即銷售觀念,即是企業以各種方式創造顧 客,必須先創造出顧客,才能繼續以下層級,有了顧客才能有CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理
(2) 保存現有關係 - 維持顧客關係,此部份是CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理的核心部份,企業從獲取到的新顧客開始,提升與這些顧客的關係,不只是以產品來作連結,而是需要更深一層互動的關係
(3) 由原顧客創造新顧客 - 此部分為顧客自身所發揮的效果,CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 顧客關係管理的效益也從此部分開始發酵,顧客假設如同我們所預期,在使用過後不但繼續使用,而且會推薦他人使用,只要一個人平均讓另一個人來使用,我們的收益便會整整成長一倍,這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益

Customer Relationship Management 顧客關係管理的本質是一種企業策略的執行。它的目標是將顧客的長期價值極大化,讓公司的業務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心。

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