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麥迪生國際公司採取知識型服務的新模式,提供顧客線上個人化專屬櫃台e-showroom機制,不僅讓顧客在線上就擁有符合個人品味與喜好的專業服飾顧問服務,內部也開發能即時掌握各連鎖門市據點銷售實況的雙向系統,開創連鎖女性服飾連鎖門市的新競爭力。

目標顧客瞄準年輕女性

麥迪生董事長顏大誠指出,麥迪生自1982年創設以來,陸續引進日本少女服飾的技術開創non.stop流行少女品牌,與引進英國品牌Margaret Howell、日系GRAY MAGIC等全球品牌,現在正逐漸投入商品開發品牌及多角化經營,同時輔助以網路通路銷售,目前有百貨專櫃37家,加盟店12家,經銷商2家,目標成為年輕女性服飾品牌中顧客的第一選擇。

顏大誠表示,服飾業因為國際競爭激烈及市場型態改變,造成產業外移國際分工,產品生命周期愈來愈短,消費者也因差異化的需求,造成生產型態趨向多樣少量化。

台灣的成衣產業,在經營管理上正面臨新興國家低價成衣挑戰,勞工短缺、工資上漲、新台幣升值等困難與挑戰。面對客戶,在產銷協調及訂單交期、數量及產品品質方面,都被要求能迅速滿足客戶的需求,提高客戶的滿意度。

提供顧客化服務

顏大誠指出,企業經營,必須很清楚本身在市場的競爭優劣勢與機會威脅,麥迪生市場定位明確,鎖定18至30歲年輕消費群,具有優秀的設計群及日本服裝業的制度,並聘請日本服裝技術的指導顧問。公司在市場的發展策略,將採取多品牌策略,以期有效的商品流通,同時大幅提升加盟比率,並強化商品結構,強化企業競爭優勢。

顏大誠分析,由於市場品牌多樣且價格競爭激烈,消費者的消費型態愈來愈多元化且多變,加上台灣加入WTO後,本土業者更要面對品牌入侵的競爭,因此要進行市場區隔與產品差異化策略,必須建立顧客關係系統,鎖定特定族群,提供顧客化服務。

麥迪生觀察到,市場上品牌林立的結果,反而讓消費者更無從選擇,因此,連鎖門市經營,不能變成只是商品的陳列通路而已,更必須拉近門市與顧客之間的互動,策略就是以持續性的顧客化關係行銷,提高顧客的滿意度。同時,掌握公司最有價值的顧客,以顧客關係管理為核心,提供專屬服務行銷服務,即時支援門市銷售以提高顧客購買率。建立線上個人化專屬服飾專櫃e-showroom,提供符合個人品味與喜好之專業服飾顧問服務。麥迪生在運用Customer Relationship Management 顧客關係管理的顧客分析與POS即時性的資訊支援,提供客戶即時化的顧客化行銷,可謂同業第一。

規畫e-showroom機制

顏大誠指出,連鎖門市競爭愈來愈激烈,當門市據點數飽和到一定程度後,門市就要展開區域深耕戰,用創新經營的模式,重新經營顧客關係,這是連鎖加盟業門市經營非常重要的地方。以麥迪生來講,所謂顧客關係,就是滿足顧客需求,麥迪生操作的方法,包括即時提供會員資料、加強會員消費屬性分析工具、以顧客角度作為商品企畫來源、提高現有會員購買的慾望、維繫顧客關係、及早探測新款式的市場接受度、即時支援專櫃門市銷售資訊、提供顧客搭配及服飾相關解答、主動推薦主顧客需求商品、建立創新服務模式、滿意的售後服務等。

顏大誠表示,麥迪生經營顧客關係,不只是透過實體門市現場員工的服務態度與商品,更在線上經營顧客關係,內部規畫的e-showroom機制,就是建置一個入口網站,讓顧客直接在線上,就擁有個人專屬服飾專櫃e-showroom功能,結合客戶服務系統資料整合功能,提供線上問券,線上訂購、線上優惠等。

此外,由於連鎖門市的經營,牽涉到門市據點與總部之間的商情運用與決策,為此內部還開發POS雙向系統,不僅作到地區銷售分析、產品款式銷售分析、會員屬性分析、顧客延續率分析、庫存周轉率分析、準時補貨率分析等,讓門市掌握顧客的消費特性,也同時能傳送顧客的生日資訊等,讓門市與顧客的關係更緊密。

From Commercial Times D2 工商經營報╱產業決勝 By 劉益昌 2007-11-26

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