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Customer Relationship Management 顧客關係管理



什麼是Customer Relationship Management 顧客關係管理?
CRM全名Customer Relationship Management 顧客關係管理,是近幾十年多才有這個名詞出現。在市場學上,我們都好清楚知道,有關於如何滿足客戶的要求(Fulfil Customer Needs),什麼是4Ps(Price、Product、Place和Promotion),和如何知道客戶消費行為(Consumer Behavior)。

從前人們會覺得產品好,有麝自然香,所以人們認為應該是產品導向(Product Oriented)。後來人們隨著生活要求提高,開始對物質有要求,所以產品包裝就開始起了作用,配合廣告效應,這樣人們對產品的知名度就大大的提高。慢慢開始,市場推廣就真正成為一門專業的行業( Professional Industry),之後消費者不斷的改變消費行為,慢慢市場開始,從產品導向轉至市場導向( Market Driven )。

為什麼Customer Relationship Management 顧客關係管理會出現
CRM的出現,是基於現今的市場推廣媒介(Marketing Communication Channel)已經大大的改變,自從有Internet的出現、有Bill Board的出現。整個世界的生活模式已經在改變,今天係Internet可以隨時有好多『PoP-Up』在賣廣告,是以點擊率『Hit Rate』來計算,從前電視廣播就用收視率來計算。今天人們因為工作在忙,所以好少在晚上留在家中看電視,廣告商便轉移到戶外廣告Bill Board,既然現有的推廣模式在改變,便說明一個道理,就是人們的生活習慣在改變。

Customer Relationship Management 顧客關係管理的出現,是因為現有的市場模式太過大包圍去推廣產品,未能達到針對目標的客戶群,在市場學上有個專有名詞叫做Segmenation,這個Concept是好緊要的,因為只要經過對目標客戶細分之後,才能有效針對目標客戶去推廣產品。

Customer Relationship Management 顧客關係管理的應用
CRM不是單靠市場部( Marketing Department )去負責的,因為只有提供貼身的服務,才可以滿足到客戶的要求。CRM是要靠多方面的配合,如市場推廣( Market Promotion)配合I.T ( Information Technology )去有效分析客戶群,從而提供最貼身的服務。在新興的市場便出現了一個專有名詞One to One Market,即係一對一。最好的例子是Amozon.com,有用過的朋友都知道,Amozon是一間網上書店,只要您有用過便知道,Amozon會問您好多個人問題,會記錄著你所選過的書種。之後,每當您每次進入Amozon網站,這個網站就會提供最新的書種給您,而這類書是購買者最喜愛的書種,真正做到一對一服務。

對於化妝品的行業,我個人有少少意見。化妝品對女性消息者來說,她們是最忠誠的一群。即係話,女士一旦喜歡了此品牌便不容易轉變,所以對女士們來說,她們首先會考慮品牌知名度,其次是品牌的形象是否與消費者配合,例如Gucci和SKII是唔適合學生妹和年輕少女,所以要考慮開一條其他的Product Line去推廣。如Fancl和Biothem就可以針對十幾到三十幾歲的女士去用。CRM主要都是要收集目標女客戶群的個人資料為主要,所以可以在Fancl網業加強推廣,鼓勵客戶多上Fancl網站看最新資訊,主動利用Cupon 去吸引客戶群去換領新產品試用裝。同一時間,可以邀請客戶參與Foucs Group去更了解客戶群的須要。說到底,做那麼多事情,都是要保留客戶對產品的『忠誠Loyalty』。市場學有些報告發現,保留客戶價值(Customer Retention Value)是好重要,因為留失一個客戶,要花4倍時間和金錢成本去開發新客戶成為長期客戶。


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