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Customer Relationship Management 顧客關係管理從顧客服務到顧客滿意

我們每個人都經常有受到別人服務的經驗,譬如:出門搭車、上餐館吃飯、逛百貨公司等,如果遇到服務不周時,通常都是非常地掃興,一整天都心情低落,發誓再也不去同一家店消費,並且會告訴親朋好友千萬不要去,甚至詛咒他們生意不好關門倒閉,同樣地當顧客購買了一部機器,但卻未獲得適當的服務時,其影響是有過之而無不及的,可想而之對顧客的服務是何等重要。

假設你只有一個顧客

今天假設你只有一個顧客願意接受你、買你的產品,你要如何來服務他呢?試想如果連一個顧客都服務不好,都無法儘全力讓他感到滿意,怎麼能照顧更多顧客呢?如果我们能認真地服務這位顧客,讓他很喜歡你,那麼我想顧客不繼續購買且幫你介紹更多顧客那也很難了。
何謂顧客滿意?

簡單地說:只要是找出顧客的需要,然後滿足他就是『顧客滿意』。更進一步地說:必須深入顧客的內心去找出對我們公司、產品、及員工的期望,並且以最快、最直接、最符合顧客意願的作法,且比競爭者更早去預先滿足顧客的需要。還要透過來自顧客角度的認知評估,不斷的持續改善這個過程,以獲得顧客的信任,使他們成為終生顧客,進而達成共存共榮的目標,就是『顧客滿意』。

為什麼我們需要顧客滿意?

瞭解了顧客滿意的定義後,還要知道為什麼我們需要顧客滿意?面對問題時,我們常常只以個人觀點及公司的立場在處理事情,而忽略客戶的心情及感受 ,往往因此未能瞭解客戶真正的需求在哪裡,當然無法讓客戶滿意。

其實顧客滿意的重要性,應該是發自每個人的內心,而且組織內所有人員都應該重視,不是只有第一線的服務人員,而是從高層管理者開始,都要採取行動,讓組織內部和外部的各種關係人,都能瞭解:「從現在開始,我們公司就是要轉型成為一個以顧客滿意為導向的組織!」如果沒有這種決心的話,轉型是很難獲得具體而且長期的成果,因為根據國外轉型成功的例子來說,每一個都是讓這種信念與每個人員心中的信念結合,讓大家的價值觀能夠彼此認同,有了這樣的認知才可以說是正確且有效的第一步。

沒有真正的關心顧客不可能滿意

時代在改變,如果還只是重視生產,未來只會把自己的路越走越窄,而不會越來越廣。營業額是顧客關切的重點嗎?市場佔有率?新科技的研發與應用?產品的獨特性?若是我們改變一下,從營業額轉型至顧客價值,從市場佔有率轉型至顧客佔有率,從科技轉型至顧客使用之便利性,從產品的獨特性轉型至顧客需求的重點,那才是真正的關心顧客。

常常有一些服務人員會以自己的立場來提供服務,認為自己只是拿薪水上班而已,其實真正懂得服務顧客的人,才是未來的贏家,因為這是一種永續被雇用能力的提昇。到目前為止還沒聽說過有人敢在履歷表專長欄填上「服務顧客」,如果有這種人,也真的可以妥善照顧顧客的話,相信他走到那裡都不怕找不到工作。

改善顧客關係

真正重視顧客關係的公司一定會明白,只有先重視員工關係,讓員工感受到公司這種服務的精神〈高階屬管服務中階主管,中階主管服務第一線人員〉,而不是父權式的領導方式,還要建立公司的願景、使命,調整組織與人的關係,重新思考流程與作業方法的設計是為了方便員工服務顧客,不是為了方便管理階層控制與防弊,真正付出關心對待每一位工作同仁,不論他是工友還是小開,都能受到人本的關懷,這就是建立顧客關係的初步,先把員工關係建立好,再來讓這些很開心於工作的員工,去贏得顧客的心,這樣才是推動顧客滿意經營的途徑,也是我們一直努力的目標。

蛻變中的服務

塑膠機一群任勞任怨的服務人員,無時無刻地為滿足客戶的需求不斷努力,不斷改善服務現況,不僅要做好服務工作,最重要是讓客戶滿意,為此公司導入KM專案,讓我们的服務效率向上提升,專業技術得以傳承,現在已建立一套高效率、電子化之服務系統,滿足瞬息萬變的客戶需求,以追求顧客滿意為目標。

另外為關心客戶,在每一部新機出廠後,也規劃了一套「 新機甜蜜蜜專案」,關懷客戶的使用狀況及機台各項的保養,讓客戶在操作上能得心應手,維修保養上無後顧之憂。希望由密切互動中能建立良好之顧客關係。


PIM服務課KM推動
ㄧ、導入KM的動機
經驗的累積傳承一直是企業努力的目標,但是傳承卻是需要一些手法與方法, KM提供我們所需要的道路與指引。而經驗的累積是智慧的基礎,這些智慧又是企業創新的立基點所在。也是企業開創新局累積財富的關鍵,想要工作輕鬆又能
獲利,KM是不錯的選擇,這也是我們導入KM的動機所在。

二、建構屬於服務體系知識管理的過程
A、知識文件盤點表
B、核心任務流程圖
C、人員專長調查表
D、專家黃頁
E、知識地圖

三、成立服務社群擴散運用知識管理
A、PIM服務社群成立計劃
B、PIM服務社群促動計劃
C、PIM服務社群交流統計表

四、可見的成果
1、建立服務快速完修體系
2、百分之80故障排除在48小時內完成
3、縮短知識文件找尋時間百分之50
4、機械故障電話排除率提昇百分之10

五、願景
1、提供快速完修的環境
2、創造顧客滿意的服務
3、開啟公司無盡的商機

六、機械業服務的新境界
機械業服務一直予人被動的觀感,在導入KM之後主動積極的預知服務,將不再是遙不可及的事,PIM客服中心期待這個新世界的來臨。



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