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電子商務貿易中,客戶關係管理是非常重要的環節。有了客戶之後,怎麼樣去保住這些客戶、吸引更多的新客戶呢?在這一期當中,阿里巴巴將與您一起分享利用電子商務開展外貿業務的企業實現客戶關係管理的奇招。

電子商務客戶服務管理是指企業借助網絡環境下信息獲取和交流的便利,充分利用數據倉庫和數據挖掘等先進的智能化信息處理技術,把大量客戶資料加工成信息和知識,用來輔助企業經營決策,以提高客戶滿意度和企業競爭的一種過程或系統解決方案。電子商務客戶管理,是一個系統而細緻的上程,要想做好客戶管理,阿里巴巴建議各外貿企業:

一、提高客戶滿意度

1、行為上。要努力提高自身的服務質量。在顧客購買產品的過程中,把服務做好,讓顧客滿意,是維護好客戶關係的基礎。把服務做好,讓客戶滿意才能提升服務的附加值。比如:定期或不定期地給客戶贈送一些精美的小禮品、隨時跟客戶保持溝通等,讓客戶感覺你很重視他。

2、經濟上。據阿里巴巴調查:構成顧客滿意度催動力的主要因素有:產品的自身特點、分銷地點和分銷渠道、企業的服務理念、企業的公眾形象和促銷手段等。企業只有認真分析自身存在的不足,採取積極有效的措施,才能取得較高的顧客滿意度。

二、提高客戶忠誠度

行為意義上的顧客滿意度,很大程度上表現為顧客對企業的忠誠度。
重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業的時代,顧客對企業的態度決定企業的興衰成敗。麥當勞和IDM的最高主管親自參與顧客服務,處理客戶的抱怨事件。因為,開發一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍,而流失一個老顧客的損失,需要10個新顧客才能彌補!
所以,阿里巴巴認為:只有充分地信任與尊重顧客、真誠地視顧客為朋友,才能贏得顧客、保住“江山”。

From Anhui Commercial News A05 中國新聞/社會 2007-12-21

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