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顧客關係管理之重點在於企業與顧客間之「關係」。由於商務交易之主體仍在於「人」,因此無論資訊軟體多麼發達,都不能取代傳統交易行為下所累積出來的「關係」。因此,顧客關係管理的成功關鍵不在一套昂貴的高科技系統,而在於你的顧客策略是什麼。
我們常用管理平臺的概念,來說明企業如何轉型才能成功,所謂管理平臺包含了作業流程檢討、組織架構的設計、人力資源的規劃與管理、資訊科技工具的運用、最後是最重要的執行力管理系統,管理系統含蓋策略與營運管理系統,企業在執行顧客關係管理改變時,必須系統化就整體管理平臺規劃,否則很難獲得大幅改善效益。
根據統計,企業預估高獲利顧客如果流失一○%,公司利潤會減少二五%。成功有效的顧客關係管理績效改善服務不但能避免利潤的損失;同時可成功的提升忠誠顧客維持率在七○%以上,客戶生命週期隨之延長一五%以上;且挽留顧客的比率只要增加五%,獲利就可提升六○%,妥善處理客訴可維持七○%以上之客戶抱怨者仍願意有再次購買之意願。
*顧客價值分析與管理
顧客價值管理包含顧客為企業創造的價值與企業為顧客創造的價值兩種意義,其內容是衡量顧客對企業的價值,與顧客對企業產品消費的增加潛力及其對企業的長期價值,以達到顧客與企業雙贏之經營理念。
顧客在不同階段能為企業創造的價值總稱為顧客的終身價值,而如何開發並將顧客的終身價值最佳化是企業經營最重視的目標之一,因為創造最佳化之顧客價值即是創造企業的價值,也就是站在企業的角度強調顧客為企業創造的價值!
根據顧客對企業價值的不同為顧客群分類時,對企業價值最大的顧客組被稱為「最具價值」顧客(Most Valuable Customer,MVCs);對企業的價值僅次於MVCs的顧客組被稱為「最具成長性」顧客(Most Growable Customer,MGCs),這組顧客也有可能成為最具價值顧客;還有一類顧客組被稱為「低於零點」顧客(Below Zero Customer,BZs),因為企業為支援和服務於BZs的成本可能會超出邊際收益,因此對於企業意味著負面的價值。
企業如何計算顧客之總體服務成本,並將客戶做最真實之區分,如何在總體成本前提之考量下,選擇並掌握正確的、有利潤之客戶,創造最高的顧客價值。這是目前企業在微利時代下,提升組織獲利能力的重要策略思考課題。

本文作者為安侯企管副總經理何曜宏、資深顧問謝雨竹

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